Ви купили куртку, вдома приміряли ще раз при денному світлі і зрозуміли, що колір не той. Наступного дня повертаєтесь у магазин з чеком і бирками, а продавець спокійно каже: гроші не повертаємо, тільки обмін або подарунковий сертифікат. Ви посилаєтесь на закон, вам показують на табличку біля каси. Хто має рацію, залежить від кількох деталей, про які продавці згадують неохоче. Розберемо їх по порядку і подивимось, де магазини блефують найчастіше.
Головне коротко
Уже кілька років обговорюють новий Закон України про захист прав споживачів № 3153-IX від 10 червня 2023 року. Його ухвалили і опублікували, і частина покупців вважає, що європейські правила вже працюють. Це не так, і ця помилка коштує людям виграшних справ.
Новий закон містить окреме застереження: він починає діяти після припинення або скасування воєнного стану, і строк уточнювався змінами, зокрема Законом № 4718-IX від 16 грудня 2025 року. Воєнний стан на дату цієї публікації триває і продовжений до 31 жовтня 2026 року. Отже, чинним залишається Закон України про захист прав споживачів № 1023-XII від 12 травня 1991 року, і саме на нього треба посилатися у претензії, скарзі та позові.
Те саме з підзаконними актами. Кабінет Міністрів 1 листопада 2024 року затвердив постановою № 1243 новий, значно коротший перелік товарів, що не підлягають обміну (поверненню), але ця постанова набирає чинності одночасно з новим законом. Тому сьогодні застосовується перелік із постанови Кабінету Міністрів № 172 від 19 березня 1994 року, той самий довгий список із перо-пуховими виробами.
Практичний висновок простий. Не орієнтуйтесь на матеріали, які описують норми нового закону як діючі: ви ризикуєте вимагати того, чого закон поки що не дає. Водночас щойно воєнний стан припинять або скасують, обидва документи запрацюють разом. Перед тим як писати претензію, перевірте на офіційному порталі законодавства, який закон чинний на дату вашого звернення.
Стаття 9 чинного закону регулює ситуацію, коли з товаром усе гаразд, просто він не підійшов за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або не може бути використаний за призначенням. Строк на звернення становить чотирнадцять днів, не рахуючи дня купівлі, якщо продавець не оголосив довший строк. Мережі часто оголошують тридцять днів як бонус, і тоді працює саме оголошений строк.
Умов, за яких магазин зобовʼязаний прийняти товар, у законі рівно чотири: товар не використовувався, збережено товарний вигляд, збережено споживчі властивості, пломби і ярлики, є розрахунковий документ. Усе, що продавець додає від себе, вимагає перевірки. Ці чотирнадцять днів це строк на звернення до магазину, а не на роздуми вдома: подали заяву на чотирнадцятий день, а продавець розглядає її три дні, строк дотримано.
Блеф номер один: «без фірмової коробки не приймаємо». Закон говорить про товарний вигляд, пломби і ярлики, а не про пакування. Блеф номер два: «чек загублено, нічого не вдієш». Розрахунковий документ у законі згаданий прямо, тому втрачений чек ускладнює справу, але його роль часто виконують електронний фіскальний чек у застосунку, виписка по картці або дублікат із касової системи продавця.
Тут найбільше непорозумінь. Стаття 9 називається правом на обмін, і саме обмін є основною вимогою щодо якісного товару. Повернення грошей зʼявляється як наслідок однієї обставини: аналогічного товару немає у продажу.
Коли аналогічного товару немає, закон дає споживачу три варіанти на вибір: придбати інші товари з наявного асортименту з перерахуванням вартості, розірвати договір і одержати назад гроші, або обміняти товар при першому ж надходженні аналогічного. Вибір належить споживачу, і продавець не може сказати «зачекайте наступної поставки», якщо ви вимагаєте гроші.
Ключове слово тут «аналогічний». Якщо не підійшов розмір, аналогічним є та сама модель потрібного вам розміру. Немає потрібного розміру, значить немає аналогічного товару, і виникає право на гроші. Магазини заявляють, що товар «є на складі», не показуючи його, тому фіксуйте відсутність одразу: сфотографуйте полицю і сторінку сайту, а в заяві напишіть, що аналогічного товару вам не запропоновано. Сертифікат до переліку варіантів, які закон дає споживачу, не входить: погодитись на нього можна добровільно, зобовʼязати вас ніхто не може.
Постанова Кабінету Міністрів № 172 від 19 березня 1994 року містить закритий перелік товарів належної якості, які обміну і поверненню не підлягають. Серед них продовольчі товари, лікарські засоби, предмети санітарної гігієни, парфумерно-косметичні товари, білизна натільна і постільна, панчішно-шкарпеткові вироби, тканини і текстильні матеріали, товари в аерозольній упаковці, друковані видання, мʼякі дитячі і гумові надувні іграшки, товари для немовлят, носії записаної інформації, ювелірні вироби з дорогоцінних металів і каміння, а також метал, пиломатеріали і скло, нарізані під розмір замовника.
Два принципові моменти. Перший: перелік вичерпний, продавець не має права дописувати власні позиції. Заяви на кшталт «побутову техніку не приймаємо» або «акційний товар поверненню не підлягає» підстави не мають. Інша річ, коли товар уцінили саме через конкретний недолік і покупця письмово попередили: тоді претензії щодо цього недоліку не приймаються, але щодо інших дефектів права зберігаються.
Другий момент рятує найчастіше: перелік стосується виключно товарів належної якості. Якщо косметика зіпсована, а скло тріснуло через виробничий дефект, працює вже стаття 8, і жоден перелік вас не обмежує.
Стаття 8 будує систему навколо простої ідеї: обсяг прав залежить від серйозності недоліку. За звичайного недоліку споживач може вимагати пропорційного зменшення ціни, безоплатного усунення недоліків у розумний строк або відшкодування витрат на усунення. За істотного недоліку з вини виробника додається право вимагати розірвання договору з поверненням сплаченої суми або заміни товару.
Вимогу предʼявляють на вибір споживача: продавцю за місцем купівлі, виробнику або підприємству, що виконує їхні функції за місцезнаходженням споживача. Продавець зобовʼязаний прийняти товар неналежної якості і не може відсилати вас до сервісу як до єдиної інстанції.
Строки варто знати напамʼять. Усунення недоліків: чотирнадцять днів з дати предʼявлення вимоги або інший строк за письмовою згодою сторін. Заміна: негайно за наявності товару, до чотирнадцяти днів у разі перевірки якості, до двох місяців за відсутності товару в продажу. За кожен день затримки виплачується неустойка в розмірі одного відсотка вартості товару.
Два права, про які покупці зазвичай не знають. На час ремонту, за письмовою вимогою, надають товар аналогічної марки з підмінного фонду, крім товарів з окремого урядового переліку. Великогабаритні товари і товари вагою понад пʼять кілограмів доставляються на ремонт коштом продавця чи виробника: якщо вам кажуть везти пральну машину самотужки, це суперечить закону.
Якщо ж йдеться не про товар, а про роботу чи послугу (ремонт квартири, монтаж техніки, меблі на замовлення), працює інша група норм і логіка доказування. Про типові спори з підрядниками ми писали в матеріалі про неякісний ремонт.
Навколо цього визначення виграються і програються справи про повернення грошей за техніку. Закон визначає істотний недолік як такий, що робить неможливим чи недопустимим використання товару за призначенням, виник з вини виробника, після усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і має хоча б одну з ознак: взагалі не може бути усунутий; його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів; він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором.
Звідси практична стратегія: найдоступніший спосіб довести істотність це не експертиза за власний кошт, а документи самого сервісу. Якщо той самий дефект проявився повторно після гарантійного ремонту, у вас два наряди-замовлення з однаковим описом несправності. Якщо ремонт тривав понад чотирнадцять днів, у вас квитанція з датою прийняття і фактична дата видачі.
Головне правило: ніколи не віддавайте товар у сервіс без письмового документа з датою прийняття, моделлю, серійним номером і описом несправності. Без дати немає відліку чотирнадцяти днів, без відліку немає неустойки, а без опису дефекту сервіс за пів року «не виявить несправності». Типовий блеф тут: «за нашими правилами спочатку три ремонти, потім заміна». Жодних трьох ремонтів у законі немає, вибір робить споживач.
| Ситуація | Що можна вимагати за чинним законом |
|---|---|
| Якісний товар не підійшов, аналогічний є у продажу | Обмін протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі, за збереження вигляду, пломб, ярликів і чека |
| Якісний товар не підійшов, аналогічного немає | На вибір споживача: інший товар з перерахунком, гроші або обмін при першому надходженні |
| Договір розірвано, треба повернути гроші | У день розірвання, а в разі неможливості, не пізніше семи днів |
| Звичайний недолік товару | Зменшення ціни, безоплатне усунення недоліків або відшкодування витрат на усунення |
| Істотний недолік з вини виробника | Розірвання договору з поверненням грошей або заміна товару, вибір за споживачем |
| Гарантійний ремонт | Усунення недоліків протягом 14 днів або в інший строк за письмовою згодою |
| Ремонт затягнувся понад строк | Неустойка в розмірі одного відсотка вартості товару за кожен день затримки |
| Заміна товару неналежної якості | Негайно за наявності, до 14 днів при перевірці якості, до двох місяців за відсутності |
| Гарантійний строк не встановлено | Вимоги можна предʼявити, якщо недоліки виявлено протягом двох років, щодо будівництва до десяти років |
| Покупка на відстані (онлайн) | Розірвання договору протягом 14 днів з моменту одержання товару, з винятками |
| Подання позову до суду | Звільнення від судового збору за позовами про порушення прав споживача |
Стаття 7 встановлює каркас гарантійних зобовʼязань. Гарантійний строк визначається нормативно-правовими актами або договором і обчислюється від дня передачі товару, а якщо товар потребує спеціального встановлення, підключення чи складання, від дня їх здійснення. Строк на комплектуючі не може бути меншим, ніж на основний виріб. При гарантійному ремонті строк збільшується на час перебування продукції в ремонті, тому квитанція сервісу цінна навіть тоді, коли ремонт зробили якісно.
Найпоширеніша хибна теза: «в Україні гарантія завжди два роки». Це правило застосовується тоді, коли гарантійний строк не встановлено взагалі: тоді вимоги можна предʼявити, якщо недоліки виявлено протягом двох років. Для обʼєкта будівництва строк становить не пізніше десяти років від дня передачі. Якщо ж виробник встановив гарантію в один рік, автоматичного «додаткового року» не зʼявляється.
Чи означає це, що після гарантії шансів немає. Ні, але шлях складніший: залишаються загальні норми Цивільного кодексу про приховані недоліки, які існували на момент передачі, але виявилися пізніше. Вирішальною стає експертиза, а перспективи таких справ дуже індивідуальні.
Для договорів, укладених на відстані, стаття 13 дає окреме правило: споживач має право розірвати договір протягом чотирнадцяти днів з моменту підтвердження інформації або з моменту одержання товару. Це право ширше за звичайне, бо не вимагає доводити, що товар не підійшов за розміром чи кольором.
Винятки є. Право на відмову не поширюється, зокрема, на послуги, надані з попередньої згоди споживача до закінчення строку розірвання; на товари, виготовлені на замовлення або персоналізовані; на розпаковану аудіо- і відеопродукцію та програмне забезпечення; на періодичні видання; на азартні ігри; на товари, ціна яких залежить від котирувань фінансового ринку. Продавець зобовʼязаний поставити товар не пізніше тридцяти днів, якщо сторони не домовились інакше.
Онлайн-магазини блефують інакше. В оферті прописують «повернення протягом трьох днів» або «повернення лише за умови оплати доставки в обидва боки». Умови сайту не можуть звужувати права, надані законом. Другий прийом це розмивання фігури продавця: на маркетплейсі товар часто продає окремий підприємець, а не майданчик. Подивіться в чеку, хто продавець, знайдіть його дані в Єдиному державному реєстрі і адресуйте претензію саме йому.
Претензія це не емоційний лист, а документ, який має пережити суд. Структура стала.
Подавайте у двох примірниках. На вашому продавець ставить відмітку про прийняття: дата, посада, прізвище, підпис. Якщо приймати відмовляються, надішліть рекомендованим листом з описом вкладення і повідомленням про вручення на адресу з реєстру: дата відправлення фіксує початок відліку строків.
Порада, яку часто ігнорують: не пишіть «поверніть гроші або відремонтуйте». Право вибору вимоги належить вам, але щойно ви назвали два варіанти, продавець обере зручніший і формально буде правий. Одна претензія, одна вимога.
Позасудовий шлях починається з Держпродспоживслужби: звернення подають до територіального органу за місцем розташування продавця або через електронну форму на сайті служби. Важливе застереження: під час воєнного стану діють обмеження на заходи державного нагляду відповідно до постанови Кабінету Міністрів № 303 від 13 березня 2022 року зі змінами, зокрема внесеними у лютому 2026 року. Позапланові перевірки проводять переважно там, де є загроза життю і здоровʼю людей. Скарга залишається інструментом тиску і фіксації порушення, але швидкого повернення грошей через неї очікувати не варто.
Судовий шлях має важливу перевагу. Частина 3 статті 22 чинного закону звільняє споживачів від сплати судового збору за позовами, повʼязаними з порушенням їхніх прав. Велика Палата Верховного Суду в постанові від 21 березня 2018 року у справі № 761/24881/16-ц зробила висновок, що це звільнення діє не лише в суді першої інстанції, а і на наступних стадіях процесу, тобто в апеляції та касації. Окремі суди досі помилково вимагають збір за апеляцію, і тоді достатньо послатися на цю постанову.
Разом з основною вимогою у позові варто заявляти неустойку і моральну шкоду: закон передбачає, що суд вирішує це питання одночасно із задоволенням вимог споживача.
Більшість споживчих спорів завершуються на стадії грамотної претензії. Грамотність тут конкретна: правильно кваліфікувати ситуацію за статтею 8 або статтею 9, сформулювати одну вимогу, зібрати докази і не дати продавцю перевести розмову у площину внутрішніх правил магазину.
Юрист потрібен там, де ціна питання висока або де продавець тримає оборону професійно: складна техніка й автомобілі, спори щодо істотності недоліку, ситуації після спливу гарантії, конфлікти з маркетплейсами, справи, де потрібна експертиза. У таких справах ми в Лексон починаємо з аудиту документів і оцінки перспектив, готуємо претензію, а за потреби ведемо справу в суді з вимогами про повернення коштів, неустойку, моральну шкоду і відшкодування витрат на правничу допомогу. Детальніше про напрям можна почитати на сторінці, присвяченій захисту прав споживачів. Окремо варто звертатись по консультацію, коли ви не впевнені, яка редакція закону застосовується.
Чинний закон називає розрахунковий документ серед умов обміну якісного товару, тому його відсутність послаблює позицію. На практиці підтвердженням купівлі слугують електронний фіскальний чек у застосунку, виписка по банківській картці або дублікат чека з касової системи продавця. Магазини зазвичай приймають такі докази, а суд оцінює їх у сукупності.
Ні. Закон не називає сертифікат серед способів задоволення вимоги споживача. Коли аналогічного товару немає у продажу, ви обираєте один із трьох варіантів: інший товар з перерахунком вартості, повернення грошей або обмін при першому надходженні. Погодитись на сертифікат можна добровільно, зобовʼязати вас неможливо.
Так. Знижка сама собою не позбавляє покупця прав, і винятків для акційних товарів у законі немає. Окремий випадок це уцінка саме через конкретний недолік, про який покупця письмово попередили: тоді претензії щодо цього недоліку не приймаються, а щодо інших зберігаються.
Гроші повертаються у день розірвання договору, а якщо в цей день це неможливо, в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів. При оплаті карткою банківський переказ технічно може йти ще кілька днів, проте закон визначає строк саме для дії продавця.
Формально мобільний телефон не входить до чинного переліку товарів, що не підлягають обміну, тож правило чотирнадцяти днів на нього поширюється. Проблема практична: щойно телефон активували, магазину легко стверджувати, що товар використовувався, а пломби порушені. Шанси вищі, якщо пристрій не активували і пакування збережене.
Правило про два роки застосовується тоді, коли гарантійний строк не встановлювався взагалі. Якщо гарантія була визначена в один рік і сплила, вимоги за спеціальними нормами закону обмежені. Залишається шлях через норми Цивільного кодексу про приховані недоліки, які існували на момент передачі товару, але це вимагає експертизи і зваженої оцінки перспектив.
Ні. Споживачі звільнені від сплати судового збору за позовами, повʼязаними з порушенням їхніх прав. Велика Палата Верховного Суду в постанові від 21 березня 2018 року у справі № 761/24881/16-ц підтвердила, що звільнення поширюється і на апеляційне та касаційне оскарження.
Ця стаття має інформаційний характер і не є юридичною консультацією. Законодавство про захист прав споживачів зараз оновлюється, тому чинність конкретних норм варто перевіряти на момент звернення. Для вирішення саме вашого питання зверніться до юриста.
Червона стрічка в Резерв+, лист із ТЦК або раптово заблокована картка: саме так більшість людей дізнається, що на них є штраф. Скільки платити: 8500 чи
Кожен водій рано чи пізно стикається зі статтею 122 Кодексу України про адміністративні правопорушення. Саме за нею виписують більшість “дорожніх” штрафів: за швидкість, проїзд на
Якщо ви читаєте цей текст, вам зараз потрібна не теорія, а порядок дій. Тому одразу про головне: захист можна отримати швидко, і для цього не
Через півтора місяця після похорону батька Олена зайшла до нотаріуса, щоб «просто запитати, що робити». Виявилося, що частка в квартирі за батьком не переоформлена ще
Ранок понеділка, людина приїжджає на роботу, а на прохідній у неї забирають перепустку. У кадрах дають наказ про звільнення за прогул, хоча ці дні вона
Як змінити прізвище, власне імʼя або по батькові через ДРАЦС: вік, документи, строки розгляду, підстави для відмови, зміна прізвища дитини та порядок для тих, хто за кордоном.
